Het document is het jaarverslag 2023 van Ombudsfin, de Belgische ombudsdienst voor financiële geschillen. Het verslag schetst een jaar met opnieuw meer ingediende aanvragen en meer ontvankelijke klachten. In totaal ontving Ombudsfin 8.371 aanvragen, een stijging met 7,3 procent tegenover 2022. Daarvan hadden 2.260 klachten een ontvankelijk karakter. Online fraude bleef veruit het zwaarste dossier, goed voor 1.010 ontvankelijke dossiers of bijna 45 procent van alle ontvankelijke klachten.

In zijn voorwoord benadrukt ombudsman Jean Cattaruzza dat de stijging van de klachten weliswaar aanhoudt, maar minder scherp verloopt dan in de voorbije jaren. Tegelijk blijkt dat de adviezen van Ombudsfin in fraudedossiers slechts beperkt worden gevolgd door financiële instellingen. Bij gegrond verklaarde onlinefraudedossiers leidde slechts 32,7 procent tot een volledige of gedeeltelijke tussenkomst. In andere soorten dossiers lag het succes van de bemiddeling wel ruim boven 90 procent.

Het verslag licht ook de missie en werking van Ombudsfin toe. De dienst behandelt buitengerechtelijk geschillen tussen financiële instellingen en consumenten, en in bepaalde gevallen ook klachten van ondernemingen. De procedure is gratis, schriftelijk en gebonden aan ontvankelijkheidsvoorwaarden, zoals een voorafgaand contact met de klachtendienst van de financiële instelling. De adviezen van Ombudsfin zijn in principe niet bindend, behalve in dossiers over de basisbankdienst.

Bij de consumentenklachten ging het grootste deel over betalingen en betaalrekeningen. Die categorie vertegenwoordigde 74,5 procent van alle behandelde consumentendossiers. Daarbinnen sprong fraude via pc of mobiel bankieren eruit met 1.010 klachten. Andere terugkerende thema’s waren het afsluiten of blokkeren van zichtrekeningen, internationale betalingen, kredietdossiers, beleggingen en spaarproducten. Het aantal klachten over blokkering en afsluiting van zichtrekeningen daalde opvallend.

Voor ondernemingen steeg het aantal ingediende aanvragen tot 757, maar het aantal ontvankelijke klachten daalde scherp tot 27. Die klachten hadden onder meer betrekking op leasing, waarborgen, rentevoeten, afbetalingsmoeilijkheden en basisbankdiensten. In de gegronde dossiers leidde de bemiddeling meestal tot een minnelijk akkoord.

Daarnaast bevat het jaarverslag inhoudelijke analyses van belangrijke dossiers en tendensen in 2023, met bijzondere aandacht voor internetfraude, Vinted-fraude, transacties via itsme, chargebackprocedures, foutieve betalingen, internationale overschrijvingen en wijzigingen in de regelgeving rond hypothecaire kredieten. Het document combineert statistieken, juridische duiding en praktijkvoorbeelden om de evoluties in financiële klachten in België in kaart te brengen.